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Redesenhando o fluxo de cancelamento
Como uma melhoria em uma etapa crítica da jornada ajudou a reduzir erros operacionais, diminuir retrabalho e dar mais rastreabilidade ao processo.
Projeto reconstruído para portfólio com informações anonimizadas e elementos visuais reconstituídos.
Visão geral
Em um produto de solicitação e gestão de documentos, o cancelamento era uma etapa sensível da jornada. Quando feito sem contexto suficiente, podia gerar desperdício de recursos, retrabalho operacional e aumento da dependência do time de Customer Success para intervir manualmente em solicitações.
Contexto
O projeto surgiu a partir da percepção de que parte dos chamados operacionais recebidos pelo time de CS estava relacionada a erros na solicitação de documentos, pedidos de cancelamento e dúvidas sobre quando cancelar ou como corrigir uma solicitação já aberta. Na prática, isso indicava que o fluxo atual não estava ajudando o usuário a tomar a decisão correta no momento do cancelamento.
O problema
O cancelamento de documentos era tratado de forma pouco orientada. Em muitos casos, o usuário cancelava uma solicitação sem ter total clareza sobre as consequências da ação, ou recorria ao time interno para intermediar uma decisão que deveria ser mais simples dentro da própria experiência do produto.
- aumento de chamados operacionais para CS;
- cancelamentos potencialmente equivocados;
- perda de visibilidade sobre os motivos mais recorrentes por trás dessas ações.
Objetivo do projeto
- reduzir cancelamentos indevidos;
- diminuir retrabalho operacional;
- reduzir a dependência do time de CS em solicitações simples;
- criar rastreabilidade sobre os motivos de cancelamento;
- melhorar a governança e a análise do processo.
Meu papel
Atuei na investigação do problema, alinhamento com stakeholders, entendimento da jornada atual e desenho da solução de interface para estruturar melhor a tomada de decisão no momento do cancelamento. Meu foco foi transformar uma ação crítica, antes pouco contextualizada, em um fluxo mais seguro, compreensível e útil tanto para o usuário quanto para a operação.
Descoberta e processo
Para entender melhor o problema, considerei sinais vindos da operação e da experiência do usuário, principalmente volume de chamados relacionados a erros de solicitação e cancelamento, necessidade de intervenção manual do time de CS, falta de padronização nos motivos de cancelamento e ausência de dados estruturados para entender a causa raiz dessas ocorrências.
- mapeamento da jornada atual para entender dúvidas, decisões impulsivas e dependência operacional;
- alinhamento com áreas parceiras para entender impacto em atendimento, operação e governança;
- estruturação de uma experiência que desse mais contexto antes da confirmação do cancelamento.
Processo do projeto
Solução
A solução proposta estruturou o cancelamento como um fluxo orientado, e não apenas como uma ação isolada. As principais melhorias foram motivo obrigatório de cancelamento, confirmação contextual antes de concluir a ação, campo complementar de observação, mais rastreabilidade e uma base melhor para melhoria contínua do produto.
Telas do fluxo
Jornada proposta
Resultados e impacto
- redução de 28% nos chamados relacionados a cancelamento e correção de solicitação;
- queda de 22% em solicitações de cancelamento tratadas manualmente pelo CS;
- aumento de 41% na rastreabilidade dos motivos de cancelamento, com dados mais estruturados para análise;
- redução do retrabalho operacional em fluxos de solicitação com erro de origem;
- maior visibilidade sobre padrões de uso indevido ou dúvidas recorrentes na jornada.
Com a nova abordagem, o cancelamento deixou de ser apenas uma ação operacional e passou a funcionar também como um ponto de controle e aprendizado dentro da jornada. A estruturação do motivo, a confirmação contextual e a melhoria na rastreabilidade contribuíram para reduzir chamados relacionados ao tema, diminuir intervenções manuais e dar mais clareza sobre as causas mais recorrentes por trás dos cancelamentos.
Aprendizados
Esse projeto reforçou para mim que fluxos operacionais aparentemente simples podem ter impacto direto em custo, eficiência e experiência do usuário. Também mostrou como decisões de UX podem ir além da usabilidade, ajudando a reduzir erro, melhorar governança e gerar inteligência para o produto.
Nota: por se tratar de um projeto antigo e confidencial, este case foi reconstruído com informações anonimizadas e métricas representativas do contexto do projeto, preservando o raciocínio de produto e a natureza da solução.